מזה חודשים ארוכים. אפילו שנים, לקוחות הוט מתלוננים על שירות הלקוחות הגרוע, על היחס הדורסני של החברה כלפיהם כשהם מבקשים להתנתק או על התעלמות כשרוצים שירות לקוחות.
כנראה שהפער נעוץ בתרבות הארגונית של הבעלים החדשים של הוט אל מול ההרגלים הצרכניים של הישראלים.בעלי הוט סבור שמחיר זול הוא תחליף לשירות אבל בפעול אין זה כך.בשבועות האחרונים מקדישים העיתון גלובס והתכנית צינור לילה אייטמים נרחבים על הוט וזו סובלת מהדרדרות מתמשכת בדימוי שלה.
על פי אחד מהניתוחים שקראתי, כנראה שלקוחות הטלוזיה פחות מעניינים את הוט ששמה את מבטחה בחבילת הטריפל שאמורה להיות משתלמת אולם יחד עם זאת, מנכ"ל החברה הבין לבסוף שהחברה שלו מצויה במשבר תקשורתי ותדמיתי חמור ועל כן יצא לתקשורת ואף התנצל בועדת הכלכלה שזימנה דיון בעניינה של הוט.
אולם באותה נשימה טען שעושים עליהום על החברה.אלא שכעת מתפרסם שהוט לא הודיעה לאלפי לקוחות על סיום מבצע - והחליטה להעלות להם מחירים באופן שרירותי.
בין אם מדובר על חצי אחוז מהלקוחות או על 100% זה לא משנה. זה גם לא משנה שכמעט כל החברות עושות את זה- הוט הפכה לסמל כמו תנובה בזמנו.
ציבור הצרכנים בישראל כבר למד להבחין בין מילים -'כאלם פאדי' ומעשים.מנכ"ל החברה ואפילו בעליה יתנצלו 1000 פעם וזה לא יעזור להם- ההיפך. ככל שיתראיינו יעמיקו את הבור שהם חופרים לעצמם.

בעתיד הקרוב צפויה סלקום להכנס לשוק הטלויזיה . הטלויזיה בתשלום נמצאת בנסיגה בשל האלטרנטיבות הרבות שיש כיום בשלל מדיות.טוב תעשה הוט אם במקום לדבר- תעשה.במקום לשכוח ליידע צרכנים על סיום מבצע, עליה לשכור לאלתר די מוקדנים. במקום לספר לנו סיפורים על איכות התכנים, שיוזילו מחירים. במקום לחפש את הפראיירים- היו אתם 'פראיירים'. תהיו 'אבי כץ'. תפתחו נאמנות למוצר. רק כך לא תצטרכו לדאוג מזליגת לקוחות.

אז אולי בטווח הקצר שורת הרווח תהיה דקה יותר אולם לאור השינוי הצפוי במפת התקשורת, רק צעדים אופרטיבים בוני אמון יאפשרו להוט להמשיך להיות רלוונטית לצרכנים. בשורה התחתונה במקום לדבר- לעשות. זה ניהול מצב משברי אמיתי.
אמנם קיימת נטיה לדרוש מיועצי התקשורת להוריד את הירח אולם לא תמיד יועילו ספינים ולא תמיד בליץ תקשורתי ישיג את המטרה הנכספת של ניקוי התדמית.מאידך, סדרה של פעולות- דווקא שקטות ולא מיוחצנות יחזקו את האמינות של החברה.
אפשר גם לדאוג לכך בעקיפין. למשל לפרסם מודעות דרושים גדולות בעיתונות לגיוס אנשי שירות, להודיע בדף החיוב הבא שמחילים מחיר אחיד לכולם- למצטרפים ולוותיקים וכיוב'.

הוט נמצאת במשבר תקשורתי ותדמיתי רציני, והדרך לנהל אותו אינה דווקא בפעילות תקשורתית. אני תמיד ממליץ ללקוחותי לעשות. עשיה נכונה וממוקדת מטרה תביא תוצאות טובות גם במישור התקשורתי.